Претензии покупателей. Или как сохранить свое здоровье.

К Вам обращались покупатели с претензиями? Конечно. вы не исключение
Каждый торговый работник сталкивался с претензиями покупателей. Они могут быть обоснованными, если
— имеется брак;
— недокомплектация;
— просрочка по договору
Все эти моменты четко регулируются «Законом о правах потребителя».
Бывают претензии покупателей к продавцам необъективными, например:


— Я купил, а, оказалось, могу без него обойтись
— Попользовался – не понравилось
— «Я у Вас три года назад дорожку покупала, так меня продавец обмерила»

Супервозврат товара. Покупатель всегда прав?!

 

 

 

 

 

 

 

 

Зачастую покупатели, «накрутившие» себя по дороге в магазин, норовят выплеснуть всю агрессию на продавца, забывая, что продавец только продает и не может нести ответственность, например, за брак, выявленный во время эксплуатации изделия. Законом предусмотрен на этот  счет порядок действий.

Агрессивный покупательМы же сегодня разберем, как вести себя продавцу с агрессивно настроенным покупателем, предъявляющем претензию.

Как отвечать на претензию покупателя

  1. Выслушать, не перебивая.
  2. Записать.
  3. Предложить написать письменно претензию в установленном порядке. Предложите бумагу, ручку, попросите максимально ПОДРОБНО и ПРАВДИВО изложить факты. (Здесь вы переключаете «праведный гнев» в действие. Очень часто одного этого достаточно, чтобы успокоить покупателя с претензией).
  4. Выяснить, действительно ли претензия обоснована.
  5. Если претензия обоснована, то а) если есть возможность решить ее своими силами, б) написать служебную записку и довести до ситуацию до руководителя устно, в) пообещать заняться вопросом, взять еще раз контактные данные (адрес тоже), г) подготовить и прислать официальный ответ;
  6. Если претензия не обоснована, выяснить, почему покупатель решил предъявить претензию. Объяснить ситуацию согласно «Закону о правах потребителя». Взять контактные данные, пообещать прислать официальный ответ, если покупатель не согласен с Вашим объяснением.
  7. Срок рассмотрения претензии согласно Закону о правах потребителя – 10 дней, если покупатель. Поэтому нет смысла затягивать

Самое лучшее в этой ситуации, знание продавцами «Закона о правах потребителя». Как грамотно написать ответ на претензию потребителя можно почитать здесь 

Научитесь работать с претензиями:

  • Подготовьте внутренний регламент по работе с претензиями от покупателей,
  • научите продавцов отражать претензии от покупателей
  • подготовьте шаблоны официальных ответов на претензии

Увидите и почувствуете, что работать станет намного проще. И стрессов на работе будет меньше. А, как известно, стресс плохо влияет на продажи.

Таким образом, Вы, наладив работу с претензиями, сделаете еще один шаг в сторону увеличения продаж.

Желаю успехов! 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


*