Вы уже не раз были в роли тайного покупателя. Когда присматривались к стилю работы той или иной организации. Возможно, что-то брали на заметку. Иногда некоторые неприметные «мелочи» помогали увеличивать продажи на 10-20%. Было такое?
Да и способ ведения бизнеса тоже был в какой-то мере «подсмотрен». Сделан по подобию, но усовершенствован. Зачем изобретать велосипед, если можно скопировать и улучшить? Китайская экономика благодаря такой технологии стремительно развивается. «Копирование» помогает сократить затраты на самостоятельные исследования.
Именно поэтому сейчас так популярен франчайзинг. «Построй систему в бизнесе и масштабируй!»
А чем же может помочь «тайный покупатель»? В чем польза этой услуги при построении системы продаж?
Тайный покупатель может, разумеется, если получит подробные инструкции, следующее:
- Выявить уровень сервиса на объекте исследования.
- Записать цены на определенный товар или сфотографировать их.
- Сфотографировать выкладку товара, оформление витрин, ценников.
- Выявить насколько профессионально работают продавцы, став потенциальным покупателем, который «просто смотрит».
- Выявить насколько профессионально работают продавцы, сделав контрольную закупку.
- Записать полностью процесс продажи на диктофон, чтобы выявить, на каком этапе продажи совершаются ошибки.
- Выявить нарушения в торговом зале: просроченные продукты, неверные ценники и др.
Последние 4 пункта являются наиболее важными.
Сегодня очень важно повышать профессионализм продавцов. А как узнать? Лучше всего покажет все просчеты запись. Аудио или видео. Последняя конечно предпочтительнее. Но выполнить ее достаточно сложно. Запись камеры видеонаблюдения не годится, потому что трудно отследить сам процесс продажи.
А теперь реальная история.
Заказчик — мебельный центр. Мебель средней ценовой категории, производимая в Калининграде. Известный в России бренд, сейчас активно продвигаемый на рынке.
Проблема: падают продажи.
Сделано: Грамотная реклама и пиар. Услуга «тайный покупатель» и проработка этапов продажи по аудиозаписям. Продажи благодаря этим мерам увеличились на 87%. Из них 40% за счет правильного использования данных услуги «тайный покупатель».
Аудиозаписи, сделанные «тайными покупателями», показали, какой продавец на каком этапе совершает ошибку.
Они же выявили, что каждый продавец работает по «своему», ему одному удобному скрипту.
Поэтому убедительно прошу: анализируйте, как осуществляют продажу продавцы и заказывайте правильные скрипты.
Психика человека, так устроена, что пока он говорит — НЕ СЛЫШИТ. Он думает, что слышит. Ключевое слово «думает». Заученная основа скрипта увеличивает конверсию и позволяет в то же время подстраиваться под клиента.
Продавцам дали прослушать записи. Разумеется, самой популярной фразой была: «Это я так говорю??? Не может быть!!!»
Ошибки были проработаны. Мотивация задана: будут продолжаться проверки. Вас информировать больше не будут, записи показывать тоже. Будете продавать также как и прежде: меняем на других. Тех, кто может исправлять свои ошибки и обучаться.
И тут как пошли продажи. «Вдруг» как-то все оценили, что условия-то работы райские. И теперь стоит невзначай увидеть «подозрительного» человека, как продажи взлетают на неделю. А в месяц такое раза 3 случается. И не всегда это тайный покупатель… Порой конверсия достигает 100%. Для мебельного центра это очень хорошо. И зарплата самих продавцов радует. Работать интересней стало: адреналин появился.
А всего-то казалось…
На самом деле руководство было на высоте. Не просто заказали услугу, а использовали все полученные данные на 100%
И все же. Чтобы все сработало надо знать, как инструктировать тайного покупателя, заранее дать на изучение анкету… А потом правильно работать с полученным материалом надо.
У меня к Вам предложение. Напишите подробно о своем опыте заказа услуги «тайный покупатель». Зачем заказывали, насколько успешен был опыт, как использовались полученные данные, какую пользу получили, продолжаете ли использовать.
Пришлите свое письмо на почту topprodazhi@yandex.ru и получите от компании «ТОП Продажи» материалы для «тайного покупателя»:
- инструкцию, кого и как подбирать в тайные покупатели;
- инструкцию для тайного покупателя;
- анкету для тайного покупателя.