Клиенториентированность простыми словами

Речевые заготовки для менеджера по продажам

Пример разрыва шаблона для получения истинного ответа

Менеджер должен быть клиентоориентированным! 

Эту фразу менеджер по продажам слышит, как минимум, на каждом совещании.

Что же такое клиентоориентированность простыми словами?

Все просто.

Это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

 

— Как определить вовремя потребности и желания клиентов?

— Просто спросить.

Что для клиента важно.

Но чаще всего клиенты, особенно в сфере В2В, называют стандартные параметры: цена и условия.

И как раз в них и, как говорится, "собака зарыта".

Цена — может рождать возражения: 

"А почему так дешево?"

"А почему так дорого?"

И здесь вступает выход условий:

— Дорого, потому что точно в срок, качественно и быстро.

— Дорого, потому что используются дорогостоящие комплектующие, обеспечивающие качество и долгий срок службы.

— Дорого, потому что это номер VIP.

 и так и далее…

А почему так дешево?

 

— Дешево, потому что большие закупки сырья и, соответственно, удешевление конечного продукта.

— Дешево, потому что от производителя напрямую.

— Дешево, потому что так оптимизировали работу, что получаем прекрасный результат с меньшими затратами.

При прочих равных условиях для разных клиентов важнее детали.

Для одних обязательна бесплатная доставка, для других приоритет за сохранностью груза. И за это готовы платить выше среднего. Для других — скорость поставки: производство без сырья будет терпеть убытки. Для третьих — скорость рассмотрения рекламаций. Для четвертых — отзыв тех, кто уже пользовался продуктом компании.

И здесь приходят на помощь открытые вопросы от противного:

— В каком случае, Вы никогда бы не купили у нас продукт?

Используется прием разрыва шаблона клиента.

Разрыв шаблона — слова, действия, которые от тебя не ожидают. В этом случае происходит замешательство или, как говорят, зависание.

Обычно дается честный ответ. И дальше разговор можно построить следующим образом:

— Уважаемый(ая), верно ли то, что, если с нашей стороны не будет ..(указываем, названное клиента), то Вы готовы к сделке?

— Ответ клиента.

— Или есть еще что-то, что для Вас важно?

— Ответ клиента.

— Давайте мы с Вами пройдем по всем пунктам нашего сотрудничества. По вопросу (называем) все устраивает?

— Ответ клиента.

— По вопросу (называем) все принимается?

Далее по тому же принципу.

Таким образом, Вы демонстрируете клиентоориентированность, потому что выявляете потребности и желания клиента с разных сторон. Так происходит в В2В. По такому же принципу — в В2С.

Еще больше в новой книге по продажам, готовящейся к изданию.

Доступен предзаказ. Подробности в следующем материале.

Успехов Вам и больших продаж.