Клиентоориентированность и аргументированные ответы менеджера по продажам

Клиенториентированность простыми словами

Речевые заготовки для менеджера по продажам

Пример разрыва шаблона для получения истинного ответа

Менеджер должен быть клиентоориентированным! 

Эту фразу менеджер по продажам слышит, как минимум, на каждом совещании.

Что же такое клиентоориентированность простыми словами?

Все просто.

Это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

 

— Как определить вовремя потребности и желания клиентов?

— Просто спросить.

Что для клиента важно.

Но чаще всего клиенты, особенно в сфере В2В, называют стандартные параметры: цена и условия.

И как раз в них и, как говорится, "собака зарыта".

Цена — может рождать возражения: 

"А почему так дешево?"

"А почему так дорого?"

И здесь вступает выход условий:

— Дорого, потому что точно в срок, качественно и быстро.

— Дорого, потому что используются дорогостоящие комплектующие, обеспечивающие качество и долгий срок службы.

— Дорого, потому что это номер VIP.

 и так и далее…

А почему так дешево?

 

Читать далее

Поделитесь в соцсетях:)

Правило интереса в продажах

 

  • Вас что интересует в работе?
  • А в жизни, что интересно?
  • Как много времени Вы уделяете своим интересам?

 

Ответьте прямо сейчас письменно на эти вопросы. Или наговорите на диктофон, чтобы потом прослушать.

Хотели бы Вы заниматься в жизни тем, что Вам интересно? Иметь единомышленников?

Так вот, потенциальный клиент на последние 2 вопроса ответит приблизительно то же самое. Читать далее

Поделитесь в соцсетях:)

Обещали железно, что сделка состоится, но…

Каждый менеджер рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда предварительные договоренности были достигнуты, даже договор подписан, но отгрузки так и не состоялись. 

В чем причина? 

Сегодня пост как раз о том, какие явные блоки не были приняты во внимание. И разберем реальные ситуации. 

Итак, приступим. 

 

Читать далее

Поделитесь в соцсетях:)

Как пробить «потолок в продажах» менеджеру?

Как менеджеру пробить потолок продаж

как начать продавать больше и всегда выполнять план продаж

Компании развиваются, и вместе с ними растет план продаж. Изменение его для кого-то просто реальность, а для кого-то может стать стрессом, который станет тормозной колодкой.

И порой случается, что словно упираешься в потолок, который не дает расти дальше. Прилагаются невероятные усилия, чтобы хоть как-то приподнять давящую махину. Но…

Такой потолок складывается из ряда причин. И для каждого есть свой способ преодоления.

Виды причин и способы преодоления потолка продаж.

Недостаток знаний и навыков.

Недостаток опыта.

Внутренний настрой и поведение менеджера по продажам.

«Выгорание» менеджера по продажам.

  1. Недостаток знаний и навыков.

Это, пожалуй, самая распространенная ситуация в отделе продаж. Незнание продукта не дает возможности продавать с точки зрения выгод. Недостаток знаний в области продаж – снижает вариативность в переговорах.

Преодолевается:

Признанием того, что действительно есть смысл повторить, вспомнить, найти новое. Даже если за плечами несколько крутых тренингов, это еще не значит, что все полученные знания нашли применения. Просто для понимания некоторых особенностей наступило время «сейчас». И даже подняв материалы старых тренингов можно найти то, что сейчас стало важным, но раньше на это не обращалось внимание. Применяем, анализируем, корректируем. На первом этапе необходима помощь руководителя в дальнейшем самоанализ и дисциплинированность. «Терпение и труд все перетрут» — гласит народная мудрость.

К сожалению, не каждый менеджер может себя объективно оценить.

Из практики.

«Нас двое менеджеров, занимающихся продажей малоэтажных домов частным лицам. Знания и навыки с другим менеджером у нас одинаковые, но руководитель ко мне придирается и не дает в обработку входящие звонки»

Простое тестовое упражнение показало, что руководитель прав. У менеджера не хватает навыка обработки входящих звонков. В этом случае конверсия будет низкая, а рекламный бюджет «сольется». Пока менеджер не «услышит руководителя» и не перестанет воспринимать наставничество как «придирки», прогресса не будет.

Получение новых знаний и навыков способ №1 для того, чтобы пробить потолок продаж.

  1. Недостаток опыта.

Не секрет, что знания не заменят опыта. И чтобы достичь определенного мастерства потребуется большое количество часов переговоров. Менеджер, совершающий не менее 50 результативных звонков в день достигнет определенного опыта быстрее, чем тот, кто совершает 20 результативных звонков.

И в то же время только опыт в 1 сфере не может компенсировать знания и навыки. В разных бизнесах разных подход и корпоративная культура. Что хорошо и правильно в одной организации может быть неправильным в другой.

К тому же опыт бывает разный: однотипный и многогранный.

В ряде случаев ценятся менеджеры, которые всю жизнь работают, например, на рынке FMCG, в других случаях – имеющие опыт как в прямых продажах  с В2В сегментом, так и одинаково успешно работающие с сегментом В2С.

Второй действенный способ – быстрая наработка опыта.

Преодолевается упорным трудом с большим количеством действий и анализом и самоанализом успешных и неуспешных действий.

Опыт + знания зачастую творят настоящие чудеса.

Анекдот.

«В одной компании менеджер всегда выполнял план. Всем было интересно, откуда такая стабильность. И решили понаблюдать за ним.

Утро. Менеджер пришел на рабочее место открыл справочник, и начал звонить:

— Здравствуйте! Вам трубы стальные нужны?

— …

— Нет? Очень жаль. Позвоните, мне, когда будут нужны.

И дальше набирает следующий номер и так целый день, совершая бесконечное количество звонков и периодически заключая сделки.

Его спрашивают:

— И что Вы вот так всегда и работаете?

— да, именно так всегда.

— А Вы не пробовали спрашивать тех, кому звоните, может они знают кому трубы нужны. Соседям, родственникам?

— А что, так можно? – удивился менеджер.

В следующем месяце он перевыполнил план на 50%…»

 

  1. Внутренний настрой и поведение менеджера по продажам.

Есть понятие ассертивность в продажах. Это значит умение слушать и слышать, быть на равных с клиентом, быть открытым к диалогу, иметь уверенный позитивный настрой, уметь находить компромисс. Даже при хорошей прокачке предыдущих способов непродуктивный внутренний настрой может свести на нет все усилия.

Самое неприятное в том, что менеджер не всегда это осознает. Хорошо, если есть возможность прослушать запись переговоров, это даст пищу для размышлений.

Однако, есть такая особенность нашей психики, как вытеснение неприятных моментов из фокуса внимания. И часто взгляд со стороны более объективен.

Здесь имеет смысл также разделить в направления: внутренний настрой и поведение.

Внутренний настрой можно искусственно создать быстро, но часто на непродолжительное время.

С поведением сложнее, так как оно выработалось путем многократного повторения. И все же с этим тоже можно справится. Есть специальные техники, которые позволяют успешно исправлять и поднимать в 2 и более раза потолок продаж.

Для кого характерна данная проблема.

В ее ловушку нечасто попадают новички. Чаще всего в ловушке оказываются менеджеры по продажам со стажем от 3 лет и выше. Когда есть опыт и знания.

Но может появится страх неоправданных ожиданий.

Чаще всего звучит следующее: «Но я же опытный менеджер, на предыдущем месте работы я всегда был в тройке лучших из 50! Что не так сейчас?!! Почему ОНИ не покупают?!!»

Этот крик души как раз не позволяет реализоваться.

Из практики.

Менеджер по продажам так красиво ведет телефонные переговоры, что просто поражаешься, насколько правильно построена речь, как хорош словарный запас.

Но в голосе слышны и страх и неуверенность и тот самый крик души: «Почему не покупаете? Что не так?!!!»

7 месяцев в компании и как проклятие: до выполнения плана продаж каждый месяц не хватает чуточку.

Что предпринимаем?

Находим болевые точки. Разбираем карты ожиданий ее и клиента. Формируем новое поведение.

Отрабатываем в тестовом режиме.

Даем задание по применению нового поведения с 3 клиентами с последующей обратной связью.

После получения обратной связи и коррекции вводим новый сценарий действий менеджера.

Результат:

  1. Наблюдение руководителя отдела продаж: «Сотрудник сильно изменился, совершенно по-другому себя ведет на планерках, активно участвует, появилась уверенность.
  2. К 15 числу текущего месяца выполнен полностью план продаж.

Преодоление идет с использованием определенных техник.»

Условие: менеджер должен сам хотеть меняться и работать над собой.

  1. «Выгорание» менеджера по продажам.

Случается у гиперответственных менеджеров, долго работающих в определенных условиях. Об этом читайте в здесь.

Преодолевается:

Отдых + творческая деятельность либо отдых + волонтерство на 2-3 дня с теми, кто находится в сложной ситуации.
И выстраивание новых моделей поведения.

Подумайте, а что именно позволит Вам преодолеть свой потолок в продажах?

Иногда ответ приходит:

«Страх, что вновь поднимут планку продаж, а зарплата не увеличится…»

«Страх выделиться…»

«Страх «подставить других», если поднимут планку плана продаж…»

«Страх, что это будет разово: стечение обстоятельств, везение…»

И тогда мы возвращаемся к пункту № 3…

И об этом в следующей статье.

Отличных Вам продаж!

 

 

Поделитесь в соцсетях:)

Почему продавцы не продают

Несколько лет назад у меня был достаточно популярен вебинар «Почему продавцы не продают». Кто внедрял или заказывал обучение либо комплекс «ТРИ КИТА» получали отличные результаты. Конверсия в покупку резко вырастала. Подъем эмоциональный был как у владельцев, так и продавцов. Но если смотреть статистику более подробно, то можно было увидеть, что у ряда продавцов результаты были просто фантастические, у других были более скромные. Было ясно, что мешают некие внутренние блоки, но так как цели их прорабатывать не было, то на этом и не акцентрировались.

Что тормозит продажи продавцов.

Пример из работы тайных покупателей.

Почему порой продавцы «не слышат» наставника и руководителя.

Рабочая техника, помогающая убирать внутренний блок продавцов.

Что тормозит продажи продавцов.

 

Читать далее

Поделитесь в соцсетях:)

О чем забывают менеджеры по продажам

Как менеджерам увеличить продажи в период кризиса?

Когда ситуация с пандемией выбила из привычного графика работы, кто-то из менеджеров собрался и остался по-прежнему лучшим, а кого-то кризис сломил.

Любой кризис – проверка на прочность и не только. Время, когда можно понять, с кем стоит идти в разведку, а с кем рискованно.

Из чего складываются успешные продажи?

  1. Соблюдение количественных показателей. Большое количество правильных, выверенных действий рано или поздно приводят к результату. Меньше стали заказывать постоянные клиенты, значит, стоит еще больше внимания уделять поиску новых. И ситуация начнет выравниваться.
  2. Выверенные действия дают лучше конверсию, соответственно, для достижения плана продаж потребуется меньше действий.
  3. Скрипты продаж с высокой конверсией. Сейчас мы говорим о речевых заготовках уже встроенных в речь менеджера давно и работающих в «автоматическом режиме». В новых условиях имеет смысл их корректировать, предварительно проведя аудит отдела продаж. Нет ничего вечного. Все нуждается в коррекции. И наши стратегия и тактика в том числе.
  4. Боевой дух менеджера. Все выше перечисленное может не работать, если ПОБЕДИТЕЛЬ не включился. Вялый менеджер —  вялая энергия продаж. Как только падает боевой дух, сразу рушится все: подстройка, темпоритм, интонирование, экспрессивность речи.

           И не всегда дело в материальной мотивации, часто решающую роль играет именно нематериальная мотивация: вера             в успех компании, вера в то, что у руля компании находятся истинные лидеры.

  1. Искреннее желание понять клиента и помочь ему. И это считывается на ментальном уровне. Можно быть виртуозом и очень настойчивым менеджером. Но без искреннего желания продавать в новых условиях сложно.

На мой взгляд, Пятый пункт в кризис — самый важный.

Впрочем, красноречивее об этом в сказке К. Д. Ушинского «Ветер и солнце»

Однажды Солнце и сердитый северный Ветер затеяли спор о том, кто из них сильнее. Долго спорили они и, наконец, решились померяться силами над путешественником, который в это самое время ехал верхом по большой дороге.

— Посмотри, — сказал Ветер, — как я налечу на него: мигом сорву с него плащ.

Сказал, — и начал дуть, что было мочи. Но чем более старался Ветер, тем крепче закутывался путешественник в свой плащ: он ворчал на непогоду, но ехал всё дальше и дальше. Ветер сердился, свирепел, осыпал бедного путника дождем и снегом; проклиная Ветер, путешественник надел свой плащ в рукава и подвязался поясом. Тут уж Ветер и сам убедился, что ему плаща не сдернуть.

Солнце, видя бессилие своего соперника, улыбнулось, выглянуло из-за облаков, обогрело, осушило землю, а вместе с тем и бедного полузамерзшего путешественника. Почувствовав теплоту солнечных лучей, он приободрился, благословил Солнце, сам снял свой плащ, свернул его и привязал к седлу.

— Видишь ли, — сказало тогда кроткое Солнце сердитому Ветру, — лаской и добротой можно сделать гораздо более, чем гневом.»

Давайте будем следовать стратегии Солнца.

А аудит отдела продаж поможет выяснить, насколько Ваши менеджеры используют все факторы успешных продаж.

Поделитесь в соцсетях:)

Как увеличить продажи? Ответ на вопрос менеджера.

«Здравствуйте. Две недели назад начала работать в международной торговле менеджером по продажам мрамора, гранита. Вообще никто не покупает. Есть ли у вас какие-либо советы как подавать мрамор, гранит?»

Такое письмо недавно пришло ко мне на почту. Как видите, по запросу сложно определить особенности продаж в конкретной компании. И тем не менее ответ был дан, и его я решила разместить на сайте. Достаточно типичная ситуация, особенно для начинающих менеджеров, когда фокус внимания направлен на сам продукт, а не потребность клиента.

Хотя бывалые менеджеры знают: «Чем дороже продукт, тем выше должна быть ориентированность на потребности клиента». Читать далее

Поделитесь в соцсетях:)

Кейс о том, как менеджмент качества помог увеличить продажи на 67%

Контролируйте качество звонков менеджеров по продажам и увеличивайте продажи

Ранее мы уже писали о том, что менеджмент качества звонков позволяет: выявить и слабые и сильные стороны менеджеров, не «сливать» клиентов, вовремя приняв меры, выяснить, насколько соблюдается скрипт продаж, какие знания по продукту или техникам продаж необходимы менеджерам по продажам. И еще есть нюансы.

В одном из проектов при менеджменте качества звонков обнаружили странную закономерность: по непонятной причине, менеджеры предлагали сделать закупку меньше – особенно по новинкам – нежели хотел закупщик. И это было по меньшей мере странно, так как зарплата менеджера была напрямую привязана к объему продаж.

В то же время компания ставила задачи продавать больше и для нее было важным быстро запустить новинки. Мы видели файл мотивации… И логика менеджеров была совершенно непонятна. Но так как случай был не единичный и политика отговаривания четко прослеживалась, то был задан вопрос генеральному директору о том, что мы не знаем о ситуации, которая заставляет менеджеров поступать таким образом.

Ларчик открывался очень просто. В файле мотивации не были прописаны все условия оплаты. Было еще устное указание, что при переходе закупщиком определенной планки его скидка увеличивалась, а оплата менеджеру снижалась в 2 раза.

Дело в том, что в компании хотели максимально упростить правила работы с клиентами и по сути было лишь 2 прайса. Второй был выгоден клиенту, но невыгоден менеджеру.

Простые подсчеты показали, что менеджер по продажам стремился балансировать на грани, но ни в коем случае не переводить клиента на другой прайс, чтобы не потерять в зарплате. Переход случался, лишь если обещалась очень большая закупка.

Что было сделано:

  • Изменена ценовая политика. Именно она тормозила развитие продаж в компании.
  • Изменена мотивация менеджеров по продажам.

На прямой вопрос, уже после проведенных изменений, менеджеры подтвердили нашу догадку. Объем продаж в следующем месяце скаканул вверх на 67%. Искусственные ограничители были убраны без ущерба для компании. В следующие месяцы рост продолжился.

И стало понятно, что пора увеличивать мощности производства.

Вы можете самостоятельно проводить менеджмент качества звонков ваших менеджеров по продажам. Главное, четко понимать цели и задачи и использовать этот ресурс ежедневно.

Можете обратиться к нам.

Чем станем полезны для Вас?

  • Можем взять менеджмент качества на аутсорсинг с ежедневной/еженедельной отчетностью.
  • Научим пользоваться специальным чек-листом, который можно скачать ниже, Вашего руководителя отдела продаж.
  • Сделаем разборы звонков
  • Можем провести тренинг, который прицельно точно закрывает проблемы, выявленные при менеджменте качества звонков. При проведении тренинга менеджмент качества – обязательное условие. Это позволяет контролировать усвоение материала и обеспечивать перевод знаний в навыки.
  • Проведем работу с менеджерами, причина плохих продаж которых лежит вне рамок знаний технологий продаж, и имеет больше психологические причины.

И самое главное: грамотный менеджмент качества приводит в конечном счете к увеличению продаж и прибыли компании.

    Ваше имя (обязательно)

    Ваш e-mail (обязательно)

    Ваш телефон (обязательно)


    Поделитесь в соцсетях:)

    Как влияют на продуктивность менеджеров по продажам знания, навыки, убеждения

    Через отдел продаж текут деньги. И это не просто деньги, словно кровь для бизнеса, они  питают все остальные отделы.

    И получается, что от того, как сработал менеджер по продажам зависит в многом жизнестойкость бизнеса и зарплата всех сотрудников, работающих в компании.

    Что больше влияет на продажи?  Знания? Навыки? Или убеждения?

    Все вышеперечисленное: 3 КИТА, на которых лежат отличные продажи.

    Стоит просесть одному элементу, как вся конструкция деформируется и на выходе получаем не то, что хотели.

    Знания безусловно важны, но без применения – это просто академический груз. Читать далее

    Поделитесь в соцсетях:)

    Увеличение продаж в 2,4 раза за счет работы менеджеров по продажам

    В каждой компании есть резервы для увеличения продаж и прибыли. Главное, найти его и своевременно воспользоваться им. Одним из резервов увеличения как продаж, так и прибыли компании являются сотрудники отдела продаж.

    И есть парадокс: ЗНАНИЯ сотрудников часто весьма неплохие, а вот ПРИМЕНЕНИЕ знаний НА ПРАКТИКЕ – оставляет желать лучшего. Хуже того: знания могут вообще не применяться на практике. Задай такому менеджеру вопрос — расскажет много. Поставь в ситуацию – в 80% не справится.

    И в то же время, приходя на обучение менеджеры по продажам, особенно с большим опытом заявляют, что все это они давно знают. С этим полностью соглашусь. Знают, но не умеют применять или не применяют по привычке.

    Снобизм пропадает, как только дело доходит до разбора конкретного звонка или встречи.

    Заказывая у нас обучение, предприниматели знают, что мы проводим аттестацию менеджеров по продажам на знание теории в отношении техник продаж и оцениваем качество работы с клиентами, используя разные методы, начиная от прослушивания записей звонков, предоставляемых заказчиком, до контрольных заявок. Такой подход позволяет определить сильные и слабые стороны каждого менеджера и выстроить программу занятий.

    И дальше мы взяли лучшее из советской школы: выполнение домашнего задания в виде применения полученных знаний на практике. Так шаг за шагом знания Ваших менеджеров под контролем переходят в навыки. Как только навыки начинаются встраиваться, так результаты менеджеров начинают расти.

    Как это происходит, какие сложности возможны, все ли менеджеры показывают одинаково рост продаж – об это в видео ниже.

    Прежде чем начать обучение по нашей системе, подумайте, что хотели бы изменить, какие результаты нужны Вашей компании. Оставьте заявку, заполнив форму ниже, указав удобное для звонка время (МСК).

    Начав улучшать навыки Ваших менеджеров по продажам сейчас, Вы быстро сможете получить большую долю рынка и двигаться еще быстрее.

    Отдел продаж Вашего бизнеса – это инструмент, который нуждается в периодическом «техоосмотре и профилактических мероприятиях». Аттестация и обучение как раз таковыми и являются. В обучении главное – встраивание навыков и обновление имеющихся. Если Ваш отдел продаж «застоялся», то давайте это сделаем в самое ближайшее время.

    Отличных продаж и успехов Вам!

    Поделитесь в соцсетях:)