Несколько лет назад у меня был достаточно популярен вебинар «Почему продавцы не продают». Кто внедрял или заказывал обучение либо комплекс «ТРИ КИТА» получали отличные результаты. Конверсия в покупку резко вырастала. Подъем эмоциональный был как у владельцев, так и продавцов. Но если смотреть статистику более подробно, то можно было увидеть, что у ряда продавцов результаты были просто фантастические, у других были более скромные. Было ясно, что мешают некие внутренние блоки, но так как цели их прорабатывать не было, то на этом и не акцентрировались.
Что тормозит продажи продавцов.
Пример из работы тайных покупателей.
Почему порой продавцы «не слышат» наставника и руководителя.
Рабочая техника, помогающая убирать внутренний блок продавцов.
Что тормозит продажи продавцов.
Все последующие годы я скурпулезно собирала материал и тестировала, тестировала, тестировала. И сейчас точно могу сказать, что у каждого продавца срабатывают определенные триггеры, запускающие процесс торможения продажи. Их не так много и сейчас работа с несколькими включается в базовое обучение. Так меняем мышление.
Основные стопоры продавцов: «у людей нет денег», «не хочу навязываться», «не хочу лезть в чужой кошелек», «каждый сам должен принимать решение», «я продам, а он вдруг вернет», «они сами не знают, что хотят», «не могу же я заставить их покупать», «манипуляция — это плохо» … Дальше продолжить можете сами.
Пример из работы тайных покупателей.
Периодически мы оказываем услугу тайного покупателя. Как правило, заказчик выдает свой Чек- лист. Есть требование и по аудиозаписи.
На что обратили внимание. Чем крупнее компания, тем больше «Тайный покупатель» превращается в процесс, который исправно функционирует, но мало кто анализирует результаты. Это орудие угрозы, способное поддерживать в тонусе продавцов. Но… Изначально же оно создавалось для того, чтобы понять причины и искоренить проблему. Провести анализ, разработать систему обучения и помочь продавать больше.
Сетевой магазин игрушек. Прекрасный ассортимент. Продавцы совершенно правильно собирают потребности, показывают, рассказывают и не продают…
То есть не делают последний шаг, последний этап — «Закрытие на продажу». Не один раз сменился коллектив. Девочки старательные явно. Но сосредоточены на первых этапах продажи… Вернее сосредоточены на консультировании. Они же знают, что в любой момент придет тайный покупатель и, если ты не отработаешь по алгоритму, могут быть проблемы.
Повторюсь, ассортимент реально хороший. В этой торговой точке могут быть продажи и без продавцов. Если изменить освещение и сделать определенные акценты. Но это уже другая история.
Явно продажи здесь могут осуществляться с очень высокой конверсией. Но…
Просматривая и прослушивая записи, понимаешь, что в процессах ничего не меняется. Комментарии не учитываются. Как говорится, воз и ныне там.
Причины могут быть разные. Чаще всего недостаточная квалификация внутреннего бизнес-тренера компании. Страх заведующих магазинов за свое место. Страхи продавцов и непонимание, что от них хотят, потому что смещены акценты.
Почему порой продавцы «не слышат» наставника и руководителя
У каждого человека есть встроенные психологические защиты, чтобы выжить в мире. Они как раз и блокируют информацию, которая противоречит внутренним установкам, о которых мы писали выше. Эти установки не плохие и не хорошие. В разных ситуациях они приобретут разную эмоциональную окраску. В конкретном случае они мешают не просто продуктивно работать, а мешают потенциальному клиенту стать клиентом.
Это основная причина. «Я ему говорю-говорю, а он вроде соглашается, а толку…»
Ничего не напоминает? Приблизительно так говорили наши родители, воспитатели, учителя…
И в процессе жизни выработались защитные механизмы. Потому что, если делать все, что тебе говорят, ничего хорошего не получится. Указания часто получаются противоречивые. Даже в рамках одной семьи.
Вспомните, как папа говорил, что каждый мальчик должен уметь постоять за себя, а мама требовала не драться ни при каких обстоятельствах?
И как здесь быть? Что правильно? Вот так в детстве вырабатываются защиты, потому что маленький человек не имеет еще того опыта, который имеет взрослый, и его психика старательно создает свою систему на основе получаемых данных.
Рабочая техника, помогающая убирать внутренний блок у продавцов
На тренинге я задаю вопрос: «Зачем человек приходит в магазин?»
Ответ на этот вопрос как раз и помогает выявить, что движет тем или иным продавцом.
В рамках поста мы разберем один, достаточно популярный ответ:
«Выбрать то, что ему нужно».
— А что нужно покупателю?
— Нужно спросить, выявить потребности.
— Вы выявили, что ему нужно. Что дальше?
— Предложить на выбор несколько вариантов.
— Что сделать после того, как предложили несколько вариантов выбора?
— Выяснить, что покупателю понравилось больше.
— Клиент, сказал, что понравилось больше и начал спрашивать про скидки…
— Вы рассказали про скидки и …
— А вдруг у него сейчас денег нет с собой? Он еще не определился…
— Зачем покупатель выбирал товар?
— Чтобы купить.
— То есть он рано или поздно купит?
— Да.
— Где он купит товар?
— Там, где выбрал.
— В вашем магазине выбрал?
— Да.
— Спроси его, ему в пакет положить или упаковка подарочная нужна.
— А вдруг он не определился… Я не хочу заставлять…
В этой фразе вылез «маленький ребенок» из детства. Именно он мешает продавать. И здесь надо объяснить, что продавец несет шикарную миссию. Он помогает выбрать и удовлетворить желание покупателя.
Ведь в нашем мире проблема выбора актуальна. Это очень сложно, потому что всегда найдется товар, который будет лучше или хуже выбранного. И цены скачут непонятно. Вспомните, сколько времени Вы тратите на сайтах интернет-магазинов в сомнениях в процессе выбора. Порой не один вечер. Это время Вы отнимаете у себя и своих близких. А если перевести время в стоимость вашего часа, только на выбор человек может потратить более 10 000 руб. Не верите? Если Ваш час стоит 100 рублей, то выходной день потраченный на поход по магазинам стоит уже 800 рублей. А если стоимость Вашего часа 5000 руб… Считайте сами.
И возможно, ваш покупатель обойдет еще 5 магазинов, чтобы купить нужный товар. Устанет и купит дороже, потому что будет просто лень идти назад.
Продавец своей настойчивостью помогает сэкономить время и деньги. Ведь если есть потребность, если есть желание купить, то оно рано или поздно осуществится. Вопрос: «В каком конкретном магазине?»
Так на тренинге мы меняем мышление. И тогда продажи совершаются не потому что надо, а потому что выполняется благородная миссия. Мы не просто продаем, мы помогаем получить радость, удовольствие, помогаем решить проблемы, помогаем зарабатывать больше.
И так как миссия продавца благородна, то за это продавцу платят зарплату. И даже премию, за то, что он помог большому количеству покупателей удовлетворить потребности, получить радость и даже капельку счастья от приобретения.
В конце-то концов приятнее жить в обществе счастливых и состоятельных людей, чем в обществе бедных и несчастных. Вы согласны?
Если Вас заинтересовала тема увеличения продаж у Ваших продавцов, то свяжитесь с нами удобным для Вас способом.
Мы вместе с Вами решим, как лучше организовать обучение.
Работаем в форматах онлайн и оффлайн.
Встраиваем новые навыки в продавцов. И это у нас хорошо получается.
Успехов Вам во всех делах! И до новых встреч!